生成AIが変えるヘルプデスク｜課題解決から導入事例まで徹底解説

ヘルプデスク業務に生成AIを導入するメリットを知りたい
生成AIを導入すると、どんなことが実施できる？
導入する際の注意点などはある？

近年、業務の効率化や生産性向上を目的として、ヘルプデスク業務への生成AI導入が注目を集めています。

人手不足や業務負担の増大に直面する企業にとって、生成AIの活用は大きな可能性を秘めているといえるでしょう。

そこで本記事では、ヘルプデスク業務における生成AIの活用法を解説していきます。

生成AI導入によるヘルプデスク業務の改善を検討されている方は、ぜひ最後までお読みください。

ヘルプデスクが抱える6つの課題

本項目では、ヘルプデスクが抱える6つの課題について紹介しています。

ひとつずつ、解説していきます。

人手不足になりやすい

ヘルプデスクは、慢性的に人手が不足しやすい傾向があります。

専門知識やスキルが求められる一方で、次のような課題があるために、人手不足に陥りやすいといえます。

一度人手不足になると、サービス品質の低下や残業増加につながりかねません。その結果、離職者が生まれ、さらに人手不足が進むといった悪循環も発生しやすくなります。

ひとり当たりの業務量が多い

一般的にヘルプデスクの業務は、問い合わせ対応以外にも、次のような作業があります。

これらの業務は問い合わせ対応対応と並行して行うことが多く、ヘルプデスク担当者ひとりあたりの業務量は多いといえます。

難しい問い合わせ対応に時間がかかる

複雑な問い合わせや専門的な質問へのへの対応には、多くの時間と労力が必要です。

特に次のような問い合わせは、解決までに時間を要します。

対応に時間がかかってしまうと、顧客からのクレームなどになどにも発展しやすくなります。

スキルや知識に差があると負担が偏りやすい

ヘルプデスクでは、常に迅速な対応が求められる場面が多く、顧客満足度向上のためには素早い対応が不可欠です。

しかし、担当者同士でスキルや知識に差があると、次のような問題が起こります。

こうした状況が続くと、担当者のストレスも高まり、業務の生産性が下がる可能性が高まります

対応が遅れるとクレームにつながりやすい

問題解決までに時間がかかってしまった場合、顧客に対して次のようなデメリットが発生します。

顧客にとっては、問題が解決するまでは待つことしかできません。

待ち時間が長くなるほど、ヘルプデスク業務へのイメージダウンや、顧客離れを招く結果につながりやすくなります。

コスト削減が難しい

ヘルプデスクはさまざまな問い合わせに対応する必要があり、業務負荷が高くなりがちです。

また、次の3つの理由によりコスト削減が難しくなっています。

これらの要因により、ヘルプデスク部門の効率化やコスト削減は、簡単ではありません。

ヘルプデスクに生成AIを導入する5つのメリット

ここからは、ヘルプデスク業務に生成AIを導入することで得られるメリットを5つ紹介します。

くわしく解説していきます。

年中無休で顧客対応できる

生成AIを活用すれば、24時間365日の顧客対応が可能になるため、3つのメリットが得られます。

人間と異なり、生成AIは休むことなく働き続けられることが特徴です。

そのため、担当者が対応できない時間帯でも、一定の品質を保てることがメリットです。

担当者の稼働時間とコストを削減できる

生成AIは、それまで人間が行っていた業務を代わりに行うため、3つのメリットが生まれます。

担当者の労働環境を改善するためにも、稼働時間とコストの削減は効果的です。

問い合わせ内容を自動で分析できる

生成AIは、日々の問い合わせ内容から、よくある問い合わせや問題を自動で分析可能です。

データを分析することで、次のようなメリットを得られます。

データを分析することで、ヘルプデスク業務全体の改善も期待できます。

担当者のスキルや知識に差があっても同じ対応ができる

生成AIの導入で、担当者のスキルや知識量に関係なく、安定した顧客対応が可能です。

具体的には、次のメリットが挙げられます。

これらの取り組みにより、チーム全体の生産性が上がり、顧客満足度の向上の向上も期待できるでしょう。

実例を用いて新人をトレーニングできる

生成AIを活用すれば、過去の問い合わせデータや対応事例から、リアルな状況をシミュレーションすることができます。

シミュレーションを行うことで、新人に対し、効果的なトレーニングが実践可能です。

実戦に近いトレーニングを行えれば、新人をを早い段階で段階で戦力化化しやすくなるでしょう。

生成AIで自動化できる5つのヘルプデスク業務

ヘルプデスクに生成AIを導入すると、次の業務を自動化できます。

順番に解説していきます。

「よくある質問」に自動で回答する

生成AIは大量の情報を学習できるため、パターン化された質問に対しては、即座に回答を生成できます。

たとえば、次に示す内容も、生成AIによる自動対応が可能です。

「よくある質問」への回答を自動化できれば、顧客の待ち時間と担当者の負担を同時に減らせるメリットがあります。

初期対応を自動化できる

生成AIは問い合わせの内容を瞬時に分析し、優先度を判断したり、適切な部署への振り分けを行えたりします。

実際に、次の具体例のような振り分けが可能です。

初期対応の自動化は、問題解決までの時間短縮も期待できます。

自動チャットを用いて個別の回答ができる

生成AIは、顧客との対話履歴や情報を分析し、顧客に合わせて個別の回答を生成できます。

このことから、次のような対応が可能です。

顧客に寄り添ったサービスを提供する際にも、自動チャットによる個別対応は有効な手段といえるでしょう。

顧客の気持ちを分析して最適な回答を行う

生成AIは、顧客の言葉遣いや表現から、感情を推測することも可能です。そのため、顧客の気持ちに合わせて、さまざまなパターンで回答できます。

感情に合わせた回答により、顧客満足度の向上も期待できます。

顧客満足度を自動で調査・分析できる

生成AIは、顧客とのやり取りや対応後のフィードバック内容から、満足度や改善点の抽出も可能です。

リアルタイムで顧客の声を把握できるため、3つのメリットが生まれます。

お客様の満足度を調査・分析できれば、安定したサービスも可能になります。

ヘルプデスクに生成AIを導入する前に知っておくべき5つの注意点

ヘルプデスクに生成AIを導入する場合、注意すべきポイントが5つあります。

ひとつひとつ、確認していきましょう。

導入目的をはっきりさせる

生成AI導入の前には、目的を明確に設定しなければいけません。

「AIを導入したい」という理由だけではなく、次に示す例のように具体的な目標を設定しましょう。

目的が明確になれば、自社に必要な機能をもったAIを導入しやすくなります。

内容が正しいデータを集める

生成AIは学習データをもとに回答を生成します。

そのため、学習に使うデータは次の例を参考に選びましょう。

これらの要素を含んだ正確なデータを準備できれば、AIの回答精度も向上できるでしょう。

セキュリティ対策を万全にする

生成AIの学習データには、顧客情報や企業機密などが含まれる可能性があるため、セキュリティ対策が必要不可欠です。

実施すべき対策には、次の6つがあります。

生成AIが原因で情報が漏れてしまった場合、企業イメージの低下や、顧客からの信頼低下につながります。

セキュリティ対策に関わる内容は、導入前にもっとも注意しなければいけないポイントのひとつのひとつでしょう。

生成AIの運用体制を整える

AI導入後も、以下の取り組みを通じて継続的な運用と改善が必要です。

これらの取り組みにより、AIの性能を最大限に引き出し、効果的に活用できます。

AI活用のガイドラインを設定する

AIの利用には、倫理的な側面を考慮する必要があります。

そのため、AIが生成した内容に関するガイドラインとして、次の5項目を設定しましょう。

倫理的な問題が発生した場合の対策は、必ず事前に決めておきましょう。

「生成AIヘルプデスク」の導入事例3選

本項目では、生成AIを導入して業務改善に成功した企業を紹介します。

詳しく紹介していきます。

【横浜銀行】行内の問い合わせ工数の削減に成功

横浜銀行は、2つの目的を達成するために、生成AIを活用したヘルプデスクシステムを導入しました。

導入目的の詳細は、次の通りです。

生成AI導入前までは、行員間の連絡に時間がかかり、本来の業務に支障をきたしていましたが、生成AI導入後は業務効率が向上。

AIが行員からの質問に自動回答することで、負担が軽減し、本来の業務に集中できるようになりました。さらに、生成AIを活用したナレッジ管理により、散在していた情報の集約と更新が容易になり、社内の情報共有もスムーズに。

改善により生まれた人的リソースを、他業務に振り分けられるようになったとのことです。

参考：横浜銀行、Teams上でAIヘルプデスクの運用を開始、AIと担当者のハイブリッドで問い合わせに対応 | IT Leaders

【アサヒグループホールディングス】AIヘルプデスクシステムを導入し業務改善に着手

アサヒグループホールディングスは、社内OAヘルプデスク業務の効率化を目指し、AIを活用した『AIヘルプデスク』システムを導入しました。

主な導入目的は、次の課題解決です。

導入前は、年間約7万2000件の問い合わせに対し、応答率は約50%に留まっていました。

しかし、導入後はAIがチャット形式で回答できるようになり、PCやスマートフォンからも問い合わせが可能に。また、システムの学習機能により、利用者からのフィードバックを基に精度向上を図る仕組みも導入されています。

同社の事例は、AIによる業務改善の先駆けといえるでしょう。

参考：社内のOAヘルプデスク業務に『AIヘルプデスク』導入 ～AIを活用して、業務効率化･働き方改革を推進

【大和ハウス】従業員からの問い合わせ対応の効率化を実現

大和ハウスは、従業員サポートの効率化を目指し、Microsoft Teams上で動作する生成AIヘルプデスクを導入しました。

主な導入目的は、次の課題解決です。

当初は、1万8000人もの従業員からの問い合わせ対応に課題を抱えていましたが、導入後は一元化することに成功。

従業員の待ち時間が大幅に削減され、問い合わせ対応の効率が向上しました。また、AIとの対話データを蓄積・分析することで、新たな知見や傾向を見出すことも可能に。

同社は、これらのデータを今後の業務改善や、戦略立案に活用できる資産として評価しています。

参考：大和ハウスがAI ヘルプデスク for Microsoft Teamsを導入

まとめ

本記事では、生成AIによるヘルプデスク業務の変革について詳しく解説してきました。

生成AIの導入により、顧客満足度の向上、業務効率化、コスト削減などさまざまなメリットが期待できます。しかし、AIはあくまでも人間のサポートツールであり、完全な代替ではありません。

AIと人間のそれぞれの強みを活かして運用することが、成功への鍵となるでしょう。

ヘルプデスク業務の改善を検討されている方は、自社の課題や目標を明確にした上で、生成AIの導入を検討してみてください。