カスタマーハラスメントとは？対策と対応マニュアル・成功事例も紹介

近年、カスタマーハラスメントの増加が社会問題となっています。

クレームとカスタマーハラスメントの協会が曖昧であるため、多くの企業が効果的な対策を図りにくい状況にあります。しかし、カスタマーハラスメントへの対応が不十分な企業は、企業と従業員の両方の被害を受けやすく、従業員の離職リスクも高まります。

本記事では、カスタマーハラスメントの概要と事例、企業や従業員への影響、対策と予防体制の構築方法について解説します。成功事例の紹介も含め、自社の予防策構築に役立ててください。

カスタマーハラスメントとは？

カスタマーハラスメントとは、顧客や利用者から従業員に対して行われる、過度な要求や非難、攻撃的な態度などの不適切な行為を指し、通常のクレームとは明確に区別されます。

まず、カスタマーハラスメントの定義と、それらが生じる背景について解説します。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省によるカスタマーハラスメントの定義は「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」とされています。

通常、顧客からのクレームは、提供されるサービスや商品、接客態度やシステムに対する不満を示すもので、顧客が意見を伝えること自体に問題はありません。むしろ、クレームをもとに業務やサービスを改善でき、顧客満足度の向上につながるため、有効なフィードバックです。

しかし、顧客の行為が過度な要求や攻撃的・侮辱的言動となり、従業員の心身に害を与える場合はカスタマーハラスメントとみなされます。

実際には、明確な基準が欠けているため、多くの企業で適切な対応が難しいのが現状です。

（出典：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル 厚生労働省）

カスタマーハラスメントが生じる背景

カスタマーハラスメントは近年増加しています。その背景には、顧客の権利意識、従業員の対応能力不足、サポート体制の不足が挙げられます。

日本の「おもてなし」文化や「お客様は神様」の概念に基づき、企業はサービスの競争を繰り広げました。これが消費者のサービス要求を高め、過度な奉仕を期待する文化を形成しました。

多くの企業がカスタマーハラスメントの対策を明確にしていないため、顧客対応の現場でのみ問題解決が求められるケースが多いです。企業が明確な判断基準とガイドラインを設けていないことで、問題の解決が後手に回っているのが現状です。

一方、対応者側の課題としても、接遇マナーや顧客対応能力の欠如が指摘されます。接客現場の多くは、人材不足により十分なOJTを行えず、業務習熟度の高くない者同士でシフトを組むケースも多く、サービスの質を保つことが困難になっているのです。

カスタマーハラスメントの最新事例

店舗やサービス業では、以前から度を超えたクレーマーが存在していました。しかし、インターネットやSNSの普及により、その手段が悪質化し、被害が深刻化しています。

ここでは、店舗やサービス業における最近のカスタマーハラスメントの事例と、近年増えているオンラインでの事例を紹介します。

店舗やサービス業における事例

接客現場は、カスタマーハラスメントのリスクが常に存在します。

新型コロナウイルスの感染が拡大した時期には、マスクなどの感染予防・衛生用品の欠品が相次いぎ、ドラッグストアやスーパーの従業員に対する暴言や恐喝が多発しました。あるスーパーのレジ担当従業員は、顧客から「何でマスクを置いていないんだ」「その目つきは何だ。土下座して謝れ」「動画を撮って酷いスーパーだとSNSに書き込むぞ」と大声で怒鳴られ続けたといいます。

また、ある金融業の営業マンは、2次対応で謝罪に訪れた際、顧客が「担当者は若いから許すけど、あんたみたいな中年の仕事ができない人は許せない」「顔がふざけている、真剣に謝っていない」と、対応を批判。さらに「自分の方が良い大学に行っている」「仮に良い大学に行っていても、こんな会社に就職したらしょうがない」と、自分と会社を侮辱する発言を、3時間以上にわたり繰り返したそうです。

さらに、兵庫県の宿泊施設では、顧客から「部屋の畳がほこりだらけだから掃除をしろ」とクレームを受け、再度清掃を行ったところ、直後にまた「ごみがある」と苦情を言われたとのこと。顧客が宿泊代の返金と交通費を要求したため、やむなく「宿泊代は返金するが、交通費は支払えない」と伝えたところ「口コミに書くぞ」と脅されたとのことです。

上記のほかにも、近年は医療福祉の現場や、コールセンターの苦情対応など、多くの対人業務でカスタマーハラスメントが増加し、それが原因での休職や離職も増えています。

オンラインにおける事例

近年は、インターネットやSNS上でのカスタマーハラスメントが目立ちます。

例えば、根拠のない誹謗中傷をインターネットの口コミサイトへ書き込まれる事例が増えています。また、SNS上で企業や従業員を誹謗中傷するほか、要求が通らないと「SNSへアップロードする」と言って脅すケースも増加傾向です。中には名札で店員の名前を知り、名指しで中傷したうえ、対応する動画を拡散する悪質なSNS投稿も見られます。

店内で行った迷惑行為をSNSにアップし、企業のイメージダウンを図る悪質なケースもあります。近年は複数の回転寿司店で、他者の注文した寿司にわさびを乗せてレーンへ戻す、なめた指でレーンの寿司に触れる、箸をつけた鮨をレーンに戻すといった迷惑行為を、SNSに投稿する行為が多発しました。

ある寿司店の運営会社は、この迷惑行為により株価が一時大きく下落するほどの被害を受けました。

カスタマーハラスメントの影響

ひとたびカスタマーハラスメントが起これば、企業と従業員の双方に深刻な影響を及ぼす可能性があります。

ここでは、カスタマーハラスメントが被害者に及ぼす精神的・身体的影響と、事業体への経済的影響について解説します。

被害者への精神的・身体的影響

顧客による過剰なサービスの強要や侮辱的言動、暴言・暴力を受けた従業員が心身へ受ける影響は計り知れません。

カスタマーハラスメントが繰り返されると、従業員は増大するストレスや不安を感じることが多くなります。仕事に集中できず、業務のパフォーマンスが低下するケースもあります。これが原因で、従業員は頭痛や睡眠不良、精神的な問題などの健康上の問題を抱えることも多いです。

顧客対応への恐怖心から、現場へ出られなくなった従業員は、配置転換や休職に追い込まれ、最悪の場合は退職せざるを得ません。

事業体への経済的影響

カスタマーハラスメントを受けた企業は、時間・人員・金銭の損失を負います。

まず、現場や電話でのクレーム対応や謝罪訪問、対応に関する会議の開催、弁護士への相談といった時間と経費の損失が発生します。顧客の要求が商品やサービスの値下げ、慰謝料、代替品の提供であれば、金銭的損失の拡大が免れられません。

クレーム対応により、ほかの顧客へのサービス提供が遅延すれば、顧客離れによる店舗・企業のブランドイメージ低下が起こる恐れがあり、企業の売上減少や株価の下落にもつながります。

従業員がクレームのストレスで退職すると、採用や研修に新たなコストが発生します。カスタマーハラスメント対策を怠ると、求職者や離職者の増加により職場環境が悪化する負のスパイラルに陥り、事業の継続に支障をきたすことにもなりかねません。

カスタマーハラスメントの被害を受けた従業員に対し、企業が「安全配慮義務違反」で損害賠償責任を負う可能性がある点にも、留意しましょう。

カスタマーハラスメント対策

企業と従業員が一体となった対策で、カスタマーハラスメントを未然に防ぎ、被害を最小限に留める事が重要です。

ここでは、カスタマーハラスメント対策における、社員教育・研修の重要性、適切な対応策およびコミュニケーション、法的対応とその効果について解説します。

社員教育・研修の重要性

従業員のハラスメント意識を向上させるためには、カスタマーハラスメントに関する研修を実施し、社内の全階層が対策と対応方法（被害・加害の両面から）を学ぶことが大切です。研修には、以下の内容を盛り込むとよいでしょう。

従業員の接客スキル向上も、ハラスメント予防に効果的です。「怖い」「面倒だ」という心境が態度に出てしまうと、相手をいっそう感情的にさせます。接客マナーやビジネスマナーの研修において、あらゆるケースを想定した接遇方法・マナーを習得することで、従業員の自衛につなげることが可能です。

適切な対応策とコミュニケーション

カスタマーハラスメントと思われるクレームを受けた場合には、対象となる事実と事象に対してのみ、明確に謝罪します。急場しのぎで非のない点までまとめて謝罪してしまうと、相手の感情と言動をエスカレートさせてしまうためです。

対応者は冷静さを保って、クレームの原因となった状況を正確に把握し、謝罪すべき点としなくてもよい点とに切り分けることが大切です。クレーム発生時には、早急に現場監督者（一次相談対応者）もしくは相談窓口に情報共有しましょう。

カスタマーハラスメントが疑わしいケースでは、録音や録画、対応記録、時間計測といった、検証できる証拠を収集してください。顧客の行為がひどく悪質と感じられる場合には、単独で対応をせず複数名で対応するのが適切です。

以下に挙げるカスタマーハラスメント発生時の標準的なフローを、全社へ周知しておきましょう。

法的対応とその効果

カスタマーハラスメントを行う顧客が現れた場合には、会社は安全配慮義務に基づいて、従業員を守る義務があります。対策を怠った結果、従業員が精神的ダメージを負った場合には、会社は従業員から損害賠償を請求されることもあるのです。

「労働契約法（5条）」には、企業の従業員に対する安全配慮義務について、次のように記載されています。「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする」

安全配慮義務に基づき、企業が損害賠償を請求されたケースと、されなかったケースを紹介します。

ある小売店の店舗で、店員が顧客からの悪質なクレームの対処が原因でストレスを受け、重篤な精神障害に陥りました。その後店員は会社を提訴し、裁判で会社に対して損害賠償が命じられています。このケースでは、企業のカスタマーハラスメント対策が不十分だったことから、企業の賠償責任が認められています。

しかし類似のケースであっても、企業の賠償責任が認められないことがあります。

従業員がカスタマーハラスメントによる精神的苦痛で、企業に損害賠償を求めた第2のケースでは、企業が十分に安全配慮義務対策を実施していたために、賠償責任が認められませんでした。

2番目の事例では、企業がカスタマーハラスメントに関する定期的な研修や教育を実施し、従業員の適切な対応をサポートしていたとのことです。さらに被害を受けた従業員に対し、企業が適切なアフターフォローやケアを行っていたこともわかりました。

企業は、法を理解し、カスタマーハラスメント対策を実施することが必要です。企業や従業員の法的権利を適切に主張し、法律知識に基づくマニュアル作成や研修を行うことで、企業と従業員を不当なカスタマーハラスメントから守ることが可能です。

（出典：労働契約法 | e-Gov法令検索）

カスタマーハラスメントを予防するための組織づくり

カスタマーハラスメントを予防する組織を作るためには、社内外に対する意識改革が必要です。具体的には、社内でカスタマーハラスメントに対する方針と姿勢を明確にすることと、顧客に対しては根拠ある毅然とした対応を取ることです。

以下で詳しく解説します。

社内の意識改革の必要性

カスタマーハラスメント予防には、社内の意識改革が必須です。

始めに組織の経営者層が、カスタマーハラスメント対策に取り組む基本方針と基本姿勢を、明確に示すことが大切です。組織として、従業員をカスタマーハラスメントから守る指針を社内に周知すると同時に、従業員の適切な対応方法についての教育・研修を行います。

また、カスタマーハラスメントを受けた従業員に向けての相談窓口を設置し、従業員に周知します。窓口を設置する際には、社内で相談しにくい雰囲気を排除することも重要です。

カスタマーハラスメント行為への対応体制と方法を事前に決めておき、顧客からの迷惑行為、悪質なクレームに対する自社での対応方法について、従業員への教育を実施しましょう。

顧客との関係性の再構築

企業が社会に対しカスタマーハラスメントを受け入れないことを明言するのは、被害を防ぐ重要な対策の1つです。

一度カスタマーハラスメントを受け入れてしまうと、拒絶できない企業というレッテルを貼られ、顧客の暴挙を誘発するおそれがあるためです。企業がハラスメントへの対応方針を明確にすることで、顧客からの信頼性を高められます。

同時に、従業員が顧客からの正当なネガティブフィードバックまで、カスタマーハラスメントとして処理し、顧客との関係を損なわないよう配慮しなければなりません。カスタマーハラスメントに該当するか不明な案件は、担当者に一任せず、上司や相談窓口担当者がともに処遇を検討し、適切な対応をすることが重要です。

従業員の顧客対応スキルを高め、ハラスメントの基準と初期対応手順を徹底することが大切です。

カスタマーハラスメントについて十分理解して顧客に対応すれば、自社の顧客の質を向上させることも可能です。

実際の組織や店舗での成功事例

ここで、企業によるカスタマーハラスメント対策に成功した事例を紹介します。企業が公式にカスタマーハラスメントを拒絶する声明を出し、被害を減少させた取り組みを参考にしてください。

カスタマーハラスメントを減少させた取り組み

2022年10月、「任天堂株式会社」では製品の修理・保証規定に、カスタマーハラスメントに認定される行為があった際に、製品の修理・交換を断る可能性があると明記し、話題を呼びました。任天堂の発表を受け、カスタマーハラスメントに悩まされる企業の間で、同社に追従する動きが加速したのです。

モンスタークレーマーやカスタマーハラスメントによる被害の多かったホテル業界でも、近年は対策と対応が進んでいます。「株式会社ホテルグランヴィア大阪」では、午後10時から午前6時までのフロント業務を男性のみとし、各自に緊急連絡用の携帯電話を携行させ、被害の減少に成功しています。

「株式会社ロイヤルホテル」においては、令和2年のコンプライアンス研修で初めてカスタマーハラスメント対策を取り上げ、従業員への教育を強化しました。その結果、従業員が安心して日々の職務に就くことができています。

企業がカスタマーハラスメントに対し、毅然とした態度で応じることと、主体的な対策と予防に取り組むことで、カスタマーハラスメントを寄せ付けない企業体質へと変えることが可能です。

（出典：カスタマーハラスメントについて｜Nintendo）
（出典：ホテルグランヴィア大阪）
（出典：株式会社ロイヤルホテル）

「カスタマーハラスメント」に関するよくある質問（FAQ）

ここで、カスタマーハラスメントに関するよくある質問と回答を紹介します。

カスタマーハラスメントで訴えられた時の対応方法はありますか？

被告となった会社は、カスタマーハラスメントへの対応について、常時適切な対策を取っていたことを裁判で証明する必要があります。

従業員へのハラスメント教育の実施記録や、サポートデスクなどの設置と周知の事実、現場のサポート体制の詳細記録などを提示することで、企業としての対策が十分に取られていた証拠とすることが可能です。

厚生労働省のカスタマーハラスメントのガイドラインはどのような内容ですか？

厚生労働省のカスタマーハラスメント対策マニュアルは、企業が取り組むべき対策を具体的・実践的に示しています。

同マニュアルは、2019年の労働施策総合推進法その他の改正および、同年のカスタマーハラスメント実態調査の結果を踏まえ、企業によるハラスメント対策への取り組みを促すために作成されました。

マニュアル内で厚生労働省は、カスタマーハラスメントに関する企業の責任と、対策を実施するメリットを明確にしています。

（出典：2022年2月 カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成事業検討委員会）

カスハラとは何ですか？

カスハラとは「カスタマーハラスメント」の略称であり、顧客や取引先などからのクレームのうち過剰な要求や不当な言いがかりなどのことを指す言葉です。具体的には、土下座を求める、何回も同じ内容を繰り返すクレーム、権威的（説教）態度、威嚇・強迫、長時間拘束などが挙げられます。

カスハラの主な原因は「お客様は神様」という、行き過ぎた顧客至上主義により、顧客の人権意識が過剰になったことです。

カスタマーハラスメントに詳しい弁護士はいますか？

カスタマーハラスメントやクレーマーへの対応法務を専門とする弁護士がいます。インターネット上にホームページが複数掲載されているため、電話やメールで問い合わせが可能です。

カスタマーハラスメントの対応を誤ると、トラブルが社会へ拡散され企業のイメージダウンにつながるため、法的根拠に基づく迅速で的確な対応が必要です。

まとめ

適切な対策と対応でカスタマーハラスメントの削減と予防が可能です。一方で対策をおろそかにすると、安全配慮義務違反で企業が訴えられる可能性もあり、注意が必要です。

ハラスメントの判断基準やガイドラインを従業員へ周知する最良の方法は、カスタマーハラスメントの研修を実施することです。従業員の知識を深め、認識を統一することで、顧客に毅然とした適切な対応をすることが可能です。

企業がハラスメントに適切かつ十分な対策を講じれば、従業員の安全を確保し、人材の定着・事業の安定運営へとつなげることができます。ぜひ自社従業員のコンプライアンス・ハラスメント教育に最適な研修をご選択ください。