生成AIで変革するコールセンター｜導入事例とビジネスへのメリット

生成AIの登場により、コールセンター業務が劇的な変革を迎えています。

従来のコールセンターでは、人材不足や顧客満足度の低下といった課題が常に存在していました。これらの課題に対処するためにさまざまなテクノロジーが導入されてきましたが、生成AIは中でも特に注目される存在です。

自然言語処理や機械学習の技術を駆使して、より人間らしい応答を生成することができる生成AI。顧客対応の質を向上させると同時に、オペレーターの負担を軽減することに成功しています。

生成AIがコールセンターにどのような変革をもたらすのか、具体的な導入事例とともにメリットを詳しく解説します。コールセンター業務の現状と課題を理解し、生成AIの役割と導入効果について学ぶことで、より効果的なコールセンター運営が可能となるでしょう。

生成AIと従来型AIの違い

生成AIと従来型AIの違いは、機能と応用範囲において顕著に表れます。

従来型AIは、データベースや機械学習アルゴリズムを用いて特定のタスクを自動化することが主な目的でした。データ分析や予測、パターン認識など、特定の問題を解決するためのツールとして活用されてきた実績があります。

しかし、従来型AIの音は事前にプログラムされたルールやデータに基づくものであり、予測可能な範囲内に限定されていました。

一方の生成AIは、深層学習技術を基盤とし、膨大なデータセットを学習することで、新たなコンテンツを生成する能力を持っています。自然な対話を生成できるため、ユーザーとのやり取りにおいてより人間らしい応答が可能です。

例えば、チャットボットにおいては、単に決められた回答を返すだけでなく、文脈に応じた柔軟な対応ができます。結果として顧客体験の質を大幅に向上させられます。

コールセンター業務の現状と課題

コールセンター業務は、急速に変化する顧客の期待と技術の進化に対応するために、多くの課題に直面しています。

第一に、人材不足が深刻な問題となっています。コールセンターは労働集約型であり、顧客対応のために多くのオペレーターを必要とします。しかし、長時間労働やストレスの多い環境が原因で離職率が高く、新しい人材の確保が困難です。

多くのコールセンターでは、少ないスタッフで多くの問い合わせに対応しなければならず、オペレーターの負担が増大しています。

第二に、顧客満足度の低下も大きな課題です。顧客は迅速で正確な対応を求めていますが、オペレーターが過重労働に陥ると、対応の質が低下しやすくなるでしょう。特に問い合わせ内容が複雑な場合や特定の知識が必要な場合には、迅速な対応が難しく、顧客の不満が高まりがちです。

第三に、営業時間外の対応も課題となります。多くのコールセンターは24時間対応が求められていますが、実現するためには追加のリソースが不可欠です。特に深夜や週末の対応はスタッフの確保が難しく、対応が遅れることがしばしばあります。

他にも、技術の進化に対応するための教育や研修なども課題です。新しいツールやシステムが導入されるたびに、オペレーターには新たなスキルが求められます。しかし習得するためには時間とコストがかかり、必ずしも業務の効率化がスムーズに進むとは限りません。

このように、コールセンター業務は多くの課題に直面しています。

コールセンターに生成AIの導入が注目される背景

コールセンターに生成AIの導入が注目される背景には、いくつかの重要な要因があります。代表的なものとしては、以下の3つが挙げられます。

それぞれ詳しく見ていきましょう。

コールセンターの人材不足

コールセンター業界は慢性的な人材不足に悩まされています。長時間労働やストレスの多い業務環境が原因で、多くのオペレーターが離職してしまうからです。オペレーターの負担はますます増大しています。

生成AIの導入により、人材不足の問題を解消することが期待されています。生成AIを活用することで、チャットボットやボイスボットが顧客からの基本的な問い合わせに自動で対応できるようになるからです。

簡単なやり取りを生成AIに任せることで、オペレーターはより複雑な問い合わせやクレーム対応に集中でき、業務の効率化が図れます。また、24時間365日の対応が可能となるため、深夜や週末の問い合わせにも迅速に対応でき、顧客満足度の向上にも寄与します。

顧客満足度の低下

コールセンター業務において、顧客満足度の低下は大きな課題です。顧客は迅速で正確な対応を求めていますが、オペレーターが過剰な業務負担を抱えると、対応の質が低下しやすくなります。

特に、複雑な問い合わせや問題解決が必要な場合、迅速な対応が難しく、顧客の不満が高まりがちです。また、顧客対応の一貫性を保つことも難しく、オペレーターによって対応の質がばらつくこともあるでしょう。

結果として顧客がコールセンターに対して不信感を抱きやすくなり、企業の評判にも悪影響を及ぼす恐れがあります。

生成AIの導入は、顧客満足度の低下を防ぐための有力な手段です。生成AIを活用することで、常に一貫した高品質な対応が可能となります。

チャットボットやボイスボットは、顧客からの問い合わせに迅速かつ正確に応答し、複雑な問題に対しても適切な解決策を提供できます。また、生成AIは顧客の問い合わせ履歴や行動パターンを学習し、個々の顧客にも最適な対応を提供することが可能です。

生成AIの導入によって顧客満足度は向上し、企業の信頼性も高まるでしょう。

営業時間外の対応

多くのコールセンターでは、営業時間外の対応が大きな課題となっています。顧客は24時間365日のサポートを求めていますが、深夜や週末にスタッフを確保するのは簡単なことではありません。結果として対応が遅れることもしばしばあります。

対応の遅れは顧客満足度の低下をもたらし、ビジネス上の信頼にも悪影響を与えかねません。

生成AIの導入により、営業時間外の対応も劇的に改善されます。生成AIを搭載したチャットボットやボイスボットは24時間365日稼働し、いつでも顧客からの問い合わせに対応できます。深夜や週末でも迅速な対応が可能となり、顧客の満足度は向上するでしょう。

また、生成AIは自動で問い合わせ内容を分類し、必要に応じて適切な担当者に繋ぐこともできます。人間との連携により、複雑な問題に対しても迅速かつ適切な対応が可能となります。

コールセンターでの生成AIの役割

コールセンターにおける生成AIの役割としては、いくつかの形が考えられます。代表的なものとしては以下の7つが挙げられます。

それぞれ解説します。

チャットボット

生成AIを活用したチャットボットは、コールセンターにおいて重要な役割を果たします。

従来のチャットボットは、決められたシナリオに基づいて応答することが一般的でした。一方で生成AIを活用することで、より自然で柔軟な対応が可能となります。生成AIを搭載したチャットボットは、顧客の質問や問い合わせに対してリアルタイムで適切な回答を生成し、顧客の満足度を高められます。

例えば、チャットボットは製品やサービスに関するよくある質問に対して迅速に回答できます。また、問い合わせ内容が複雑な場合でも、生成AIは文脈を理解し関連する情報を提供することで、顧客の疑問を解決します。オペレーターの負担は軽減され、より複雑な問題に集中できるようになるでしょう。

さらに、生成AIを活用したチャットボットは24時間365日稼働するため、営業時間外でも顧客の問い合わせに対応可能です。顧客はいつでも柔軟なサポートを受けられるようになります。

ボイスボット（AI自動応答）

生成AIを活用したボイスボット（AI自動応答）は、コールセンターにおいて大きな役割を果たします。音声認識技術と生成AIを組み合わせることで、顧客からの電話問い合わせに対して自動で応答できるようになります。

従来の音声自動応答システムは、限定的なスクリプトに基づいて動作していました。そのため柔軟性に欠けることが多々ありました。しかし、生成AIを活用したボイスボットは、より複雑な質問や文脈を理解し、適切な回答を提供できます。

例えば、顧客が特定の商品について詳細を尋ねる場合でも、ボイスボットは関連する情報をリアルタイムで提供し、顧客の疑問を解決できます。

ボイスボットもまた、24時間365日稼働できるため、営業時間外でも顧客の問い合わせに対応可能です。また、複数の問い合わせを同時に処理できるため、待ち時間の短縮にも繋がります。

声紋認証

声紋認証は、生成AIの技術を活用した重要な応用例です。顧客の声を独自の声紋として登録し、本人確認を行うことができます。

声紋認証の技術により、コールセンターでのセキュリティが大幅に向上します。従来のパスワードや個人情報による認証に比べて、声紋認証はより確実で迅速な認証を可能にするからです。

例えば、顧客がコールセンターに電話をかけた際、声紋認証を用いることで即座に本人確認が行われます。顧客は煩雑な認証プロセスを経ることなく、スムーズにサポートを受けられます。同時に不正アクセスやなりすましのリスクを大幅に低減するため、顧客情報の保護にも効果的です。

さらに、声紋認証はオペレーターの作業負担を軽減する役割も果たします。従来の認証プロセスでは、オペレーターが顧客の情報を手動で確認する必要がありました。しかし声紋認証を導入すれば、プロセスが自動化されます。結果としてオペレーターはより迅速に対応を開始でき、顧客の満足度向上に繋がるでしょう。

FAQシステム

生成AIを活用したFAQシステムは、コールセンターにおける顧客対応を大幅に効率化するツールとして注目されています。

従来のFAQシステムは、固定された質問と回答のリストを提供するだけでした。結果として、顧客が必要な情報を見つけるのは容易ではありませんでした。しかし生成AIを導入することで、FAQシステムはよりインテリジェントで柔軟なものになります。

生成AIを活用したFAQシステムは、顧客からの問い合わせを自然言語で理解し、最適な回答を提供できます。例えば、顧客が特定の商品について質問した場合、商品の詳細情報や関連するFAQを即座に提供することが可能です。

さらに、過去の問い合わせデータを学習することで、システムは継続的に改善され、より精度の高い回答を生成できるようになります。

AI検索システム

AI検索システムは、生成AIの技術を活用してコールセンター業務をさらに効率化させるツールです。

従来の検索システムは、キーワードに基づいてデータベース内を検索するだけで、関連性の高い情報を見つけるのは困難でした。しかし生成AIを導入することで、検索システムはより精度が高く、ユーザーの意図を理解した検索結果を提供することが可能になります。

生成AIを活用した検索システムは、自然言語処理技術を用いて顧客の問い合わせ内容を深く理解します。例えば、顧客が特定のサービスに関する情報を求めた場合、システムはサービスに関連する詳細な情報を抽出し、迅速に提供可能です。

また、複数の情報源から関連するデータを統合し、顧客にとって最も有用な回答を生成できます。顧客は必要な情報を短時間で得られるため、問い合わせの解決時間が大幅に短縮されるでしょう。

音声認識ツール

音声認識ツールは、生成AIの技術を活用してコールセンター業務を革新する重要なものです。

従来の音声認識技術は、単純な音声コマンドの理解や変換に限られていました。しかし生成AIを導入することで、より複雑な会話の理解と処理が可能となります。顧客とのコミュニケーション効率は大幅に向上し、オペレーターの負担を軽減することが可能となるでしょう。

例えば、音声認識ツールは顧客からの電話問い合わせをリアルタイムでテキスト化し、必要な情報を即座に検索・提供できます。オペレーターは手動でメモを取る必要がなくなり、顧客対応に集中できるようになります。

また、音声認識ツールは顧客の発言を正確に理解し適切な応答を生成するため、会話の流れがスムーズになるのもメリットです。

テキストマイニング

テキストマイニングは、生成AIの技術を用いてコールセンター業務を最適化する強力な手法です。

テキストマイニングとは、大量のテキストデータを解析し、有益な情報やパターンを抽出する技術です。コールセンターには顧客からの問い合わせ内容やフィードバックが大量に蓄積されており、一連のデータを活用することで、サービスの質を大幅に向上させられます。

生成AIを活用したテキストマイニングは、顧客の問い合わせやフィードバックを迅速に解析し、重要な分析を抽出できます。例えば、顧客が頻繁に抱える問題や要望を特定し、その内容に基づいてサービスの改善策を講じることが可能です。

また、テキストマイニングにより顧客の感情や満足度を分析し、顧客体験を向上させるための具体的なアクションプランを策定できます。

コールセンターにおける生成AI導入のメリット

コールセンターに生成AIを導入することのメリットとしては、主に以下の3つが挙げられます。

順番に解説します。

オペレーターの負担軽減

生成AIの導入により、コールセンターオペレーターの負担が大幅に軽減されます。

従来、オペレーターは多くの問い合わせに対応するため、長時間労働や高いストレスにさらされていました。しかし生成AIを活用することで、基本的な問い合わせやよくある質問に対して自動応答が可能となります。結果として、オペレーターが対応しなければならない問い合わせの数が減少します。

例えば、チャットボットやボイスボットが導入されることで、顧客からの問い合わせに対して迅速かつ正確な回答が提供されます。オペレーターは複雑な問題や特定の知識が必要な問い合わせに集中でき、業務の効率は向上するでしょう。

さらに、生成AIは24時間365日稼働するため、営業時間外の問い合わせにも対応可能です。深夜や週末の問い合わせに対しても必要十分な対応ができるようになり、オペレーターが勤務時間外に対応する必要がなくなります。

オペレーターのワークライフバランスが改善されることで、離職率の低下も期待できるでしょう。

対応品質の均一化

生成AIの導入により、コールセンターでの対応品質が均一化されるというメリットがあります。

従来のコールセンターでは、オペレーターの経験やスキルによって対応の質が大きく異なることがありました。受けられるサービスの一貫性に欠けることで、顧客が不満を感じることも少なくありませんでした。

生成AIを活用することで、標準化された高品質な応答を提供できるようになります。生成AIは膨大なデータを学習し、常に最適な回答を生成するため、どの顧客にも一貫した対応が可能です。

また、生成AIは常に最新の情報を基に応答するため、オペレーターが主導で情報を更新する必要がなくなります。情報の正確性と最新性が保たれ、顧客に対してより信頼性の高いサービスを提供できるようになるでしょう。

業務の効率化

生成AIの導入は、コールセンター業務の効率化にも大きく貢献します。基本的な問い合わせや反復的な業務を生成AIにより自動化することで、オペレーターの作業負担が軽減され、より高度な業務に集中できるようになるからです。

例えば、生成AIを活用したチャットボットやボイスボットは、顧客からの問い合わせに対して迅速かつ正確な回答を提供できます。結果として問い合わせの解決時間が短縮され、顧客が待たされる時間も減少します。

また、AI検索システムやFAQシステムを利用することで、オペレーターは必要な情報を迅速に検索し顧客に提供することが可能です。結果として業務の効率は大幅に向上します。

さらに生成AIは24時間365日稼働するため、オペレーターを確保しにくい時間帯にも顧客が十分満足できるサービスを提供できるようになります。オペレーターの労働環境が向上することもまた、業務の効率化に繋がる要素です。

コールセンターにおける生成AIの活用事例

ここでは、コールセンターにおける生成AIの活用事例を見ていきます。以下の3つの企業の施策です。

順番に見ていきましょう。

NEC

NECでは2023年5月から、社内のセキュリティおよびコンタクトセンター業務に生成AIを活用しています。

社内のセキュリティにおいては、攻撃診断と防具の両方の観点で利用。例えば、生成AIで訓練用メールを作成し、社員への攻撃メール訓練を実施しています。他にも、脅威インテリジェンスにおいて検知ルール実装処理に生成AIを活用し、作業工数を激減させることに成功しました。

コンタクトセンター業務においては、ユーザー対応のマニュアルやこれまでの応答履歴、FAQなどの資料をもとに回答データを生成AIで自動生成。結果として、一部のコンタクトセンターにおけるFAQ作成作業工数を75％削減しています。

大阪観光局×JTB

大阪観光局は、JTBとタッグを組んで、20言語以上に対応可能な生成系AIチャットボットを導入しています。急増する訪日外国人旅行者に対応するための施策です。

大阪観光局用にカスタマイズされた大阪の観光情報を提供するWebサイトの情報をもとに、旅行者の質問に自然な言葉で回答。また、Webサイトの情報更新に合わせてツールも自動更新されるため、管理者による情報更新作業の省力化が実現されています。

従来の生成AIには、回答の正確性が必ずしも高くないという欠点があります。これを補うため、特定の事業者に特化した情報をインプットし、信頼性の高さを実現しました。

従来のチャットボットとは異なり、事前に想定していない質問に対しても柔軟に回答できるのが特徴。更なる活躍に期待が寄せられています。

株式会社レオパレス21

株式会社レオパレス21は、全国のコールセンター全席にコールセンター向けの音声認識ソリューションを導入しました。導入の狙いは以下の4つです。

上記には、本記事で紹介した技術が以下のようにふんだんに盛り込まれています。

生成AIの適用が、数多くの側面でコールセンター業務のクオリティをアップさせるものだとうかがえます。

コールセンターオペレーターが生成AIに変わる可能性

生成AIの進化により、多くのコールセンター業務が自動化され効率化されています。生成AIには膨大なデータをもとに迅速かつ正確な応答を提供する能力があり、特にルーティン業務や基本的な問い合わせに対して非常に効果的です。

しかし、すべての業務を生成AIに任せることは現実的ではありません。コールセンター業務には複雑な問題解決や高度な判断が求められる場面が多々あるからです。

複雑で高度なタスクには、人間の感情や直感、柔軟な思考が不可欠となります。顧客の感情に寄り添った対応や予期せぬトラブルへの迅速な対応など、人間ならではの対応力が求められる場面では、オペレーターの役割が重要です。

また、生成AIが提供する応答の質は、データに依存します。データが不十分であったり特殊なケースであったりする場合には、AIの応答が不適切になる恐れがあります。このような状況に対処するには人間の介入が必要です。

したがって、生成AIと人間オペレーターの適切な棲み分けが重要です。生成AIはルーティン業務や大量の問い合わせ対応を効率化し、人間のオペレーターは複雑な問題解決や感情的なサポートを担当する。双方の強みを活かすことで、良好なコールセンター運営が実現するでしょう。

まとめ

生成AIの導入は、コールセンター業務において大きな変革をもたらすでしょう。人材不足や顧客満足度の低下、営業時間外の対応など、多くの問題を解決するための有効な手段となり得ます。

特に、オペレーターの負担軽減や対応品質の均一化、業務の効率化といったメリットは全体の生産性向上に大きく寄与するでしょう。生成AIは24時間365日稼働できるため、営業時間外の問い合わせにも十分な対応ができ、顧客体験を向上させられます。

今後、生成AIの技術はさらに進化し、より高度な対応が可能となるでしょう。コールセンター業務における生成AIの役割はますます重要となり、業務効率化と顧客満足度向上の鍵となります。

生成AIによって、コールセンター業務が新たなステージに進化することが期待されます。