ステークホルダーとは？効果的な管理とコミュニケーション戦略を解説

ビジネスにおいて、企業の関係者であるステークホルダーとの関係性を構築し、効果的なコミュニケーションを確立することは重要です。しかし、ステークホルダーは非常に広範な範囲を含む言葉のため、関係構築には適切な分析や戦略策定が求められます。

本記事では、ステークホルダーの定義や重要性、効果的なコミュニケーション戦略について解説します。

ステークホルダーの定義と重要性

ステークホルダーは、株主や従業員、顧客といった直接的な関係者に留まらず、さまざまな対象を含みます。まずは、ステークホルダーの基本的な概念を紹介した後、重要性に関して解説します。

ステークホルダーの基本的な概念

ステークホルダーとは、ある企業やプロジェクトに影響を与える、または影響を受けるすべての個人や、NPO、NGO、業界団体などの組織のことを指します。

具体例としては、株主、投資家、従業員、顧客、取引先、地域住民、行政機関などが代表的なステークホルダーです。このうち、株主や従業員など企業と密接な関係にある人々を直接的ステークホルダー、その他の関係者を間接的ステークホルダーと呼ぶこともあります。グローバル化により、ステークホルダーの対象は国境を越えた広がりを見せています。

ステークホルダーは、企業の意思決定や活動によって利害関係を持つ存在です。たとえば、株主は利益配分に影響を受け、地域住民は公害などの影響を直接被ります。

また、ステークホルダーの影響力の大きさや関係の近さは様々で、企業にとっての重要度はそれぞれに異なります。さらに、ステークホルダーのニーズや関心事はそれぞれ異なり、ときには相反することもあるでしょう。企業は対話によって、これらステークホルダーと良好な関係を築き、期待と要望に応える必要があります。

ステークホルダーの重要性

企業活動において、ステークホルダーの存在は非常に重要です。ステークホルダーの満足度や企業への関与が高まることが、企業の長期的な成功に直結するためです。

たとえば、従業員が企業に対して不満を抱えていると生産性が下がります。また、顧客が商品やサービスに満足せず離れれば売上が減少するでしょう。さらに、地域社会との関係が悪化すれば、企業イメージやブランド力が低下します。

各ステークホルダーのニーズを把握し、満足度を高める努力を続けることがビジネスの成功のカギです。ステークホルダー思考は、単に株主利益を最大化するだけでなく、多様な利害関係者との良好な関係を築くという発想です。社会的責任(CSR)を果たし信頼を獲得することが、企業の持続的成長には不可欠なのです。

現代ビジネスにおけるステークホルダーの役割

現代のビジネス環境では、グローバル化の進展、環境問題の重要性、社会的責任の観点から、ステークホルダーの役割が非常に大きくなっています。

グローバル化により、企業活動の影響力は国境を越えて広がりました。そのため、現代は異なる文化や価値観をもつステークホルダーとの関係構築が求められています。

環境問題では、企業のサステナビリティへの取り組みがステークホルダーからの注目を集めています。社会的責任においても、従業員、消費者、地域社会といったステークホルダーの期待に応えなければなりません。

企業には、事業戦略を立案する際に、こうした多様なステークホルダーの視点を反映させることが強く求められています。ステークホルダーとの対話やエンゲージメントを通じて、競争優位性の確立やリスクの低減を図ることが重要です。ステークホルダーの視点を取り入れることが、企業の持続的成長に不可欠な時代なのです。

ステークホルダーの種類

ステークホルダーには、企業との関係性や距離によって内部/外部、直接的/間接的といった種類があります。ここでは、各種類のステークホルダーについて解説していきます。

内部ステークホルダーと外部ステークホルダー

ステークホルダーは、企業の内部と外部の両方に存在します。

まず、内部のステークホルダーとは、企業の中で活動する人々のことです。具体的には、従業員、管理職、経営陣などが挙げられます。彼らは企業の意思決定に直接関与し、企業の方針や戦略にコミットメントを示します。

一方、外部のステークホルダーは企業の外側にいる人々です。消費者や顧客、取引先、株主、投資家、地域社会、行政、メディアなどが主な外部ステークホルダーです。外部の人々は、企業の活動に影響を受ける立場にあります。

内部と外部、両方のステークホルダーが企業にとって重要です。内部の人々のモチベーションを高め、外部との良好な関係を構築することが、ビジネス上の成功のカギです。

直接的ステークホルダーと間接的ステークホルダー

ステークホルダーは、企業との関係性によって直接的ステークホルダーと間接的ステークホルダーに大別されます。

直接的ステークホルダーとは、企業の意思決定や活動から直接的な影響を受ける人々のことです。具体的には、従業員、株主、顧客などがこれに該当します。これらの人々は企業と強い関係性を持ち、日常的に大きな影響を企業から受けているのです。

一方、間接的ステークホルダーは、企業からの影響を間接的に受ける人々です。地域住民、行政、メディア、競合他社などがこれに分類されます。企業との関係は直接的ステークホルダーより薄れていますが、活動の結果生じる二次的な影響を受ける立場にあります。

企業にとって、これら双方のステークホルダーへの配慮が求められています。直接的ステークホルダーを満足させ、同時に間接的ステークホルダーとの良好な関係を築くことが重要です。

ステークホルダー分析の方法

各ステークホルダーとの関係を良好にするためには、ステークホルダー分析が欠かせません。ここでは、ステークホルダー分析の手法を説明します。

ステークホルダー分析マトリクスの作成

ステークホルダー分析マトリクスとは、企業とステークホルダーの関係性を図式化したものです。

ステークホルダー分析マトリクスでは、ステークホルダーを2つの軸でマッピングします。ひとつは企業に対する「影響度」、もうひとつは企業に対する「関心度」です。

影響度が高いステークホルダーほど、企業の意思決定や戦略に大きな力を持っています。一方、関心度が高いステークホルダーほど、企業の活動に高い関心を示していると言えるでしょう。そのため、影響度と関心度がともに高いステークホルダーは、最も綿密にコミュニケーションを取るべきだと判断できます。

影響度と関心度の高低に基づき、四分割したマトリクス上にステークホルダーを配置していきましょう。その結果、企業は重要なステークホルダーの位置づけを可視化し、優先度を判断できます。

SWOT分析

企業がステークホルダーとの関係を分析する、有効な手法のひとつに、SWOT分析があります。SWOT分析は、対象の強み(Strength)、弱み(Weakness)、機会(Opportunity)、脅威(Threat)の4つの観点から分析を行う手法です。

ステークホルダーに対してSWOT分析を適用することで、次のような知見を得られます。

この分析により、企業はステークホルダーとの関係強化に向けた戦略を立案できます。ステークホルダー思考を実践する上で、SWOT分析は簡便かつ有効なツールといえます。

SWOT分析に関しては、下記記事でも詳しく解説しています。

プライオリティの決定

企業には多くのステークホルダーが存在しますが、すべてのステークホルダーに同じように対応することは困難です。そこで、ステークホルダーを分析した上で、優先順位を決めることが重要です。

たとえば、ステークホルダー分析マトリクスを用いれば、影響度と関心度をプロットし、マトリクス上の位置づけを可視化できます。その結果、直接的か間接的かも踏まえて、優先度を判断できるでしょう。

さらに、SWOT分析では、ステークホルダーの強みと弱み、機会と脅威を分析します。これにより、企業にとって重要度の高いステークホルダーを特定できます。

このような分析結果に基づき、限られた経営資源の中で、最も戦略的に重要なステークホルダーに対応する優先順位を設けることが求められるでしょう。ステークホルダー思考を効率的に運用するためには、プライオリティの決定が欠かせません。

ステークホルダーとコミュニケーションを取る方法

ステークホルダーとのコミュニケーションは、良好な関係維持に必要不可欠です。ここでは、ステークホルダーと効果的なコミュニケーションを取る方法を解説します。

コミュニケーションプラン

企業がステークホルダーと良好な関係を築くには、効果的なコミュニケーションプランが必要です。コミュニケーションプランでは、以下の点を定めます。

策定したコミュニケーションプランに基づき、投資家向け広報、従業員との定期ミーティング、顧客向け情報発信などを実施しましょう。

また、プランの定期的な見直しも重要です。環境変化に応じてプランを修正し、ステークホルダーとの関係強化に努めましょう。

コミュニケーション戦略を成功するポイント

ステークホルダーとのコミュニケーション戦略を成功させるためのポイントは、情報の透明性を高めることです。ステークホルダーには、企業情報を適切に開示することが求められます。正直で開かれた対話が信頼関係の構築につながるでしょう。

さらに、タイムリーに情報を提供することも大切です。ステークホルダーは、リアルタイムでの情報アップデートを期待しています。速報性を高め、即時性に配慮した情報発信が重要です。

最後に、双方向のコミュニケーションを心がけましょう。ステークホルダーの声にも耳を傾け、フィードバックを経営に反映させることが大切です。単なる一方通行の広報ではなく、対話を大切にすることがポイントです。

ステークホルダー関係管理のベストプラクティス

会社にとって優先すべきステークホルダーと関係を築くには、ステークホルダー関係管理が必要です。ここでは、管理方法と成功事例を紹介します。

フィードバックの収集と分析

ステークホルダーの視点を経営に取り入れ、満足度を高めるには、ステークホルダーからのフィードバックを定期的に収集し、分析することが重要です。

ステークホルダーの意見や評価、要望を汲み取るために、アンケート調査やヒアリング、インタビューなどを実施しましょう。単なる一方向の情報発信ではなく、双方向のコミュニケーションが不可欠です。

収集したフィードバックは、数量的・質的データとして分析します。ステークホルダーの企業に対する評価、要望の内容と強度を定量的に把握し、傾向を見出します。

こうして得られた結果は、企業の経営計画や行動指針などに反映させ、具体的なアクションプランに落とし込みましょう。

ステークホルダー管理が成功した企業：P&Gジャパン株式会社

ステークホルダー管理がうまく機能し、企業の持続的成長に貢献している代表的な企業に、P&Gジャパン株式会社が挙げられます。

同社は、幅広いステークホルダーとの関係構築に注力している点が特徴です。たとえば、広報部署を「製品広報」「企業広報」「お客様相談室」の3つに分け、それぞれ顧客、株主や地域社会への対応を実施しています。

また、従業員向けに毎年意識調査を実施し、一人ひとりが自身の能力を最大限に発揮できる組織作りに反映させています。

P&Gの成功の要因は、ステークホルダーの多様なニーズを把握し、それに応えようとする姿勢にあると言えるでしょう。商品開発から社会活動に至るまで、常にステークホルダーの視点を取り入れているのです。その結果、P&Gは高い企業イメージを獲得し、消費者や従業員からの支持を集めています。

（出典：P&G「COMMUNICATIONS（広報・渉外）」、「Ｐ＆Ｇが実施している従業員意識調査のノウハウを兵庫県に共有！」）

ステークホルダーに関する課題対策と展望

ステークホルダーとの関係悪化は、売上減少や離職率増加、企業イメージの低下などさまざまなリスクをもたらします。ここでは、ステークホルダーとの関係が悪化した場合の対策方法について解説します。

ステークホルダーとの関係が悪化する可能性とその対策

ステークホルダーとの関係が悪化するリスクとしては、次のようなケースが考えられます。

こうした事態を避けるための対策として、透明性の高い情報開示、双方向コミュニケーションの実施、ステークホルダーの視点の尊重が挙げられます。

また、普段からステークホルダーとの長期的な信頼関係を損ねないよう意識して行動することが非常に重要です。ステークホルダーとのwin-winの関係を目指し、ステークホルダーの立場を考慮した対応が求められます。リスク回避と信頼の構築に、組織を挙げて取り組みましょう。

組織内でのステークホルダー管理の課題

組織内でステークホルダー管理を実践する上では、さまざまな課題が存在します。

まず、ステークホルダー思考になじみが薄い組織文化です。従来の経営手法に固執する風潮が残り、新たな発想の導入が難しい場合があります。また、株主など影響力の強いステークホルダーのみを重視し、他のステークホルダーを軽視してしまう危険性もあるでしょう。社内教育の実施などで、ステークホルダー思考を従業員に根付かせるのが有効です。

また、ステークホルダー管理に必要なリソースが不足していることも課題です。専任部署や人材の配分、予算面での制約が関係構築を困難にします。経営陣がステークホルダー管理を重視し、予算や人員を確保する必要があるでしょう。

さらに、ステークホルダー間の利害調整が難しい点も挙げられます。時にはステークホルダー同士の利害関係が相反するため、調整能力が必要です。

今後の展望

今後、ステークホルダー管理では、企業の持続可能性への取り組みが注目を集めるでしょう。環境や社会に配慮した経営が求められる中、CSR活動に力を入れ、ステークホルダーの信頼感を得ることが重要です。

もうひとつは、デジタルトランスフォーメーション(DX)への対応です。SNSなどの新技術を活用したステークホルダーとの双方向コミュニケーションや、インフルエンサーマーケティングが成功のカギを握るでしょう。

社会環境の変化に合わせ、ステークホルダー管理も進化する必要があります。ステークホルダー思考の柔軟な適用が、企業の持続的成長を支えます。今後もステークホルダーとの関係強化に力を入れることが重要となるでしょう。

「ステークホルダー」に関するよくある質問（FAQ）

ここでは、ステークホルダーについてのよくある質問と回答を紹介します。

ステークホルダーとは、簡単に言うと何なのでしょうか？

ステークホルダーとは、企業やプロジェクトに利害関係を持つ人々や組織のことを指します。株主、従業員、顧客、取引先、地域社会など、活動から影響を受ける利害関係者の総称です。

現代の経営には、ステークホルダーとの良好な関係性の構築が欠かせません。

ステークホルダーを他の言葉で表現する方法は？

ステークホルダーを別の言葉で表現する方法としては、「利害関係者」や「関与者」などが挙げられます。「利害関係者」は、企業の活動から利益や損害を被る人々です。また、「関与者」は、企業の目的達成に寄与する人々の意味合いがあります。

ステークホルダーはどのような背景や歴史を持っているのでしょうか？

ステークホルダーは、1984年に米国の哲学者R・エドワード・フリーマンが著書で用い、一般的に浸透したと言われています。その背景には、1980年代以降、株主利益の最大化から、多様なステークホルダーへの配慮へと視点がシフトしたことが挙げられます。

実際のビジネスやプロジェクトで、ステークホルダーという言葉はどのように使われるのでしょうか？

実際のビジネスでは、ステークホルダーという言葉は株主や顧客、地域社会などさまざまな関係者を表現するために使われます。

たとえば、「製品改善のため、ステークホルダーからフィードバックを収集する」と言った場合は顧客を指しています。また、「次の株主総会でステークホルダーに真摯に説明しなければならない」という場合は株主を意味しているでしょう。

ステークホルダーとの関係構築がビジネス成功への第一歩

ステークホルダーは、株主から地域社会まで、ビジネスにおいて重要な役割を果たす多様な存在を指す言葉です。

ステークホルダーとの良好な関係は、ビジネスの成果や持続可能な成長に直結します。彼らと良好な関係を築くために、適切な管理方法とコミュニケーション戦略を活用しましょう。