カスタマーハラスメントに関する当社の考え方
目的・背景
当社は、お客様に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることでより高い満足を提供することを心がけております。
一方で、お客様からの常識を超えた言動や要求の中には、従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は職場の環境悪化を招く問題であると捉えております。
当社は、「質の高いIT教育をすべての人に」という理念の元、IT教育をより多くの人に提供し、社会に貢献することを目指しております。
この理念に掲げている「質の高いIT教育」を提供するためには「カスタマーサポート」、「カスタマーサクセス」の質を上げることが重要であるのと同時に、それらを提供するために尽力する従業員やその家族が安心して働く環境を提供することも同じように大切であると考えております。
こうした状況と当社の考え方に鑑み、お客様との健全な関係を維持し、同時に従業員の安全を確保するために、本ガイドラインを定めました。これにより、すべての関係者が互いに尊重し合いながら、良質なサービスを享受できる環境を目指しています。
カスタマーハラスメントの定義
当社は、厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントに該当する行為を以下のように定めております。
- 暴力・暴言などの威嚇行為
- 侮辱などの精神的な攻撃
- 過剰・不合理な要求
- プライバシーの侵害
以下に上記具体例を列挙しますが、これらに限るものではありません。
暴力・暴言などの威嚇行為
- 威迫・脅迫・威嚇行為
- 直接的な暴力行為
侮辱などの精神的な攻撃
- 当社社員を侮辱する発言・文章
- 当社社員の人格を否定する発言・文章
過剰・または不合理な要求
- 社会通念上過剰なサービス提供の要求
- 規約範囲を超えた返金や補償の要求
- 同じ要望やお問い合わせの過剰な繰り返し
- 合理的理由のない謝罪要求
- 当社社員への処罰の要求
- 許可・アポイントの無い当社オフィスへの来訪
- 対面での対応要求
- お断りした上での度重なる予約
プライバシーの侵害
- セクシュアルハラスメントなどの各種ハラスメント
- サービスの提供に関係ない情報の聞き出し
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
カスタマーハラスメントがあった場合の対応
対象となる行為があったと判断した場合、サービスの提供（無料カウンセリング含む）やカスタマーサポートの対応を中止、またはお断りさせていただく場合がございますので、あらかじめご了承ください。
当社は従業員の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、お客様に対し、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応します。
もし、お客様からこれらの行為を受けた際は、従業員が上長等に報告・相談することを奨励しており、相談があった際には組織的に対応し、また、当社が悪質と判断した場合には、警察・弁護士に相談等のうえ、適切に対処いたします。